很多公司都做完了年中复盘。
从结果到过程，从业务穿透到人，暴露问题，解决问题。
我在和很多业务管理者交流时，他们普遍反映一个问题：每天自己忙得像陀螺一样，可业务结果却失控了。目标差了一大截，不知道怎么办才好。
管理最怕的一件事，就是失控。可业务为什么会失控？如何才能避免失控？
今天这篇文章，我们聊聊这个话题。
业务失控的3个根源
先讲讲业务为什么会失控？根据我这些年的管理经验，通常有3个根源。
根源1：脱离了对KPI数量与质量的追踪
很多管理者认为，只要把目标定好，员工自然会去完成。这是天大的误解。
放弃对过程的追踪，就等于放弃了结果。
我经常说，管理小白管结果，管理高手追过程。为什么？因为管结果有滞后性，管过程才能保证团队拿到结果的可能性。
管理学上有个著名的公式：结果 = 过程 × 效率。如果你不追踪过程，你就不知道问题出在哪里。是拜访量不够？是话术有问题？还是产品介绍不到位？你一概不知。
我经常跟管理者说一句话：你不关注过程，过程就会给你一个“惊喜”。
这个“惊喜”，往往是惊吓。
比如，你发现月底业绩还差一大截，临时抱佛脚让全员冲刺，有用吗？没用。因为前20天的缺口，不可能靠最后10天补回来。更何况，临时加班只会让员工怨声载道，效率反而更低。
所以，真正优秀的管理者，一定是过程管理的专家。他们会每天看数据、每周做复盘、每月做总结，确保每一个环节都在掌控之中。
根源2：脱离了对人的把控
很多管理者会问：“Cherry，我明明定了KPI，也每天都在追踪，为什么还是失控？”
问题出在KPI本身。KPI制定得是否精准，决定了你的管理是否有效。而KPI之所以不够精准，根源在于管理者脱离了对人的把控。
管过程，不是管数字，而是管人。数字只是结果，人才是源头。
一个好的管理者，应该像医生一样，先诊断，后开药。你要了解每个员工的性格特点、能力水平、家庭状况、心理状态，然后才能制定出适合他们的KPI。
比如，有的员工能力强但心态不稳，你需要多鼓励；有的员工勤奋但方法不对，你需要多指导；有的员工近期家里有事，你需要适当降低预期，给他缓冲的时间。
KPI不是冷冰冰的数字，而是你对每个人了解的体现。
你越了解一个人，你制定的KPI就越精准，员工执行起来就越有信心。反之，你越不了解，KPI就越离谱，员工就越抗拒，最终的结果就是双输。
根源3：脱离了对客户的把控
这是最致命的一点，也是最容易被忽视的一点。
许多业务管理者从上到下，对销售人员手中的客户情况一无所知。比如，每个销售有多少客户、每个客户的具体状况如何、客户为何未能签约或回款，这些情况都一无所知。
脱离对客户的把控，会发生什么呢？
作为业务管理者，你对业务的所有判断，都只能依赖销售的一面之词。而人性使然，每个人都会趋利避害，只会汇报好消息，隐瞒坏消息。当你听不到真话时，便意味着他已经脱离了对客户的真实理解。
比如，有一笔款项迟迟无法收回，你以为是客户百般刁难，实际上可能是因为销售人员能力不足，甚至连约见客户都做不到。但每个人都要维护自己的颜面，绝不会主动承认自己能力欠缺、无法完成任务。
这样一来，失控便成了必然。
综上，在销售管理过程中，管理者脱离了对KPI数量与质量的管控，脱离了对人的把控，脱离了对客户的把控，其结果必然是业绩失控。
如何避免业务结果失控？
既然我们已经找到了业务失控的三个根源，那么，如何对症下药，避免失控呢？
1.科学制定目标
目标是源头。最合适的目标，最合适的KPI才能真正驱动员工把事做好。
如何制定一个好目标？我们可以反过来思考，什么样的目标能够得到百分之百的执行？只有得到百分之百的执行，才能拿到结果。
其实，一个好的目标应当满足三个条件：
第一，目标被“Sell”得很好，下属非常愿意去干。要告诉下属这个目标的意义何在，为什么由他来承担，这个产品做出来有多大的价值，供应链的打造对公司的意义是什么，拿下这个市场对客户和公司的价值是什么，以及他在这其中扮演怎样的角色。
第二，做好目标拆解，让下属知道该怎么干。围绕这个目标，我们究竟该如何行动？采用什么样的方法和策略？要锁定哪一类客户？客户的需求是什么？针对客户最刚需的需求，我们与竞争对手相比有何优势？需要推出什么样的产品或解决方案？制定什么样的销售与营销策略？在落地交付环节又该如何推进？
做好目标的关键策略拆解，并就这些关键策略与下属达成共识。这样，下属才会有信心。
第三，干成之后是有激励的。这个事情干好之后，下属能获得什么，有什么样的激励。
这样的目标，既有挑战性，又有可行性，员工才会愿意为之努力。
2.严控销售过程中的KPI数量与质量
过程管理不是一句空话，而是要落实到每一天、每一周、每一个月。
首先，建立清晰的追踪体系。在蹲马步管理工坊里，我讲过过程有六追：追目标的进度、追关键流程、追关键指标、追工作习惯、追业务技能、追业务工具。要把这些数据变成你每天必看的仪表盘，要把这些动作融入每天习惯里。
其次，建立定期复盘机制。每天晨会，快速过一遍昨天的关键数据；每周例会，深入分析问题和机会；每月总结，调整策略和方法。
最后，要有纠偏的动作。当你发现某个数据异常时，不能只是看看而已，要立刻行动。是培训不够？是资源不足？还是态度问题？找到根因，马上解决。
记住：过程管理不是监控，而是赋能。你不是在盯着员工干活，而是在帮助他们发现问题、解决问题、提升效率。
3.深入一线，了解你的客户
作为管理者，你必须亲自去见客户。你坐得越高，离一线就越远。离一线越远，你对真实情况的了解就越少。了解越少，你的决策就越容易出错。决策出错，结果就是失控。
所以，你要走出办公室。走到你的员工中间去，走到你的客户面前去。去听一听他们的抱怨，去看一看他们的困境，去感受一下市场的温度。
你会发现，那些困扰你很久的问题，其实答案就在一线。
深入一线，了解你的客户，这是避免失控的最好方法，也是管理者最重要的基本功。
最后总结一下，管理最怕的一件事，就是失控。做好过程管理，是避免失控的唯一方法。怎么做呢？记住三点：确保目标I科学合理、严控KPI数量与质量、深入了解客户情况。
